WEB REPUTATION E LE FALSE RECENSIONI

16 Gennaio 201916 Gennaio 2019 tania recensioni, web reputation

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Web reputation e le false recensioni su Tripadvisor

La brand reputation di un operatore turistico è molto importante sia nella realtà offline che in quella online: è un aspetto a cui va data la giusta attenzione.

Panorama Generale

Ottenere recensioni per una attività, dai suoi clienti, accresce la fiducia nel brand ecco perché le aziende più famose al mondo hanno particolare attenzione alle recensioni le quali permettono di monitorare le tendenze nel comportamento dei loro clienti i quali, oggi, hanno molte risorse per trovare informazioni sulle aziende prima di decidere quale scegliere dove andare o dove fare acquisti.
Fare in modo che le persone parlino di un brand su piattaforme specifiche piuttosto che nei social ha molto più valore di quando sono i titolari stessi a parlarne.
I feedback ” recensioni” che arrivano dai clienti dai social piuttosto che su google o altre piattaforme hanno un valore immenso, strumenti attraverso i quali si riesce a capire ciò che pensa dell’ attività in questione ( ristoranti-hotel-attività di vendita online o anche un semplice meccanico )
Ecco perché bisognerebbe stare attenti alle recensioni e quindi al servizio che si da ai clienti ma soprattutto fare la massima attenzione segnalando le recensioni false.

Purtoppo però ed in modo paricolare nel mondo web le false recensioni possono rovinare tutto il nostro lavoro o quantomeno pregiudicare i risultati dei nostri impegni professionali.

Pensiamo per esempio alle false recensioni che a volte vengono inserite su Tripadvisor e ripercorriamo una vicenda giuridica (Trib. Venezia Sez. III Ordinanza, 24-02-2015) che ha coinvolto come ricorrente nel 2015 un ristoratore di Venezia.

Sulla vicenda giudiziaria

Un Ristoratore lamentava innanzi al Tribunale la lesione del proprio onore/reputazione dolendosi in conseguenza di una recensione apparsa sul sito internet di TripAdvisor (www.tripadvisor.it) che reputava diffamatoria la quale testualmente riportava “Sporchi, cari e maleducati, specie il proprietario. Sole se i camerieri vi conoscono e sanno che riceveranno una buona mancia allora eviteranno di lasciare i vostri piatti a freddarsi sulla mensola della cucina e di farvi attendere ore per mangiare. Ho trovato persino uno scarafaggio nella pasta che poi mi è stata “per sbaglio” anche addebitata in conto. Stessa cosa successa anche ad un mio amico. Da evitare assolutamente, è la faccia più brutta che Venezia possa offrire, ho saputo – tardi – che i veneziani lo disertano da sempre”.

Una volta appresa la recensione, il ristoratore si rivolgeva direttamente al gestore TripAdvisor che provvedeva alla eliminazione del messaggio, ma lo stesso successivamente veniva reinserito proprio con lo stesso identico tenore (leggermente differente l’incipit e da chiusa) e medesimi errori di scrittura (“sole se i camerieri“).

Tripadvisor non provvedeva però nuovamente alla rimozione della recensione e ciò anche se con la prima rimozione aveva dimostrato di condividere le valutazioni del ristoratore circa la capacità lesiva della stessa.

A tutto ciò si aggiunga che proprio il fatto del suo secondo reinserimento induceva ad ipotizzare una sorta di professionalità nell’inserzione della recensione e, in particolare, conduceva ad escludere la spontaneità della stessa: era proprio come se la recensione, anziché essere stata redatta di getto da un vero e deluso avventore fosse stata salvata in forma di file e poi, una volta rimossa dal sito, riposizionata tale e quale dallo stesso recensore denominato con lo stesso nickname.

Il ristoratore, quindi, nelle more dell’instaurazione del primo grado agiva ex art 700 c.p.c. tramite procedimento di urgenza per chiedere la rimzione immediata della recensione negativa.

Le considerazioni del Tribunale che accoglie la richiesta di rimozione del ricorrente

Il Tribunale adito fonda le proprie conclusioni sulle seguenti premesse:

“sul sito gestito dalla convenuta si faccia riferimento al fatto che “TripAdvisor offre consigli affidabili di veri viaggiatori e una vasta gamma di opzioni di viaggio e funzioni di pianificazione con utili link a strumenti di prenotazione che verificano centinaia di siti web per trovare gli hotel ai prezzi migliori“;

” in particolare, come il sito di TripAdvisor affermi/pubblicizzi l’affidabilità delle recensioni pubblicate, da ciò ricavando quindi anche la propria affidabilità (proponendosi quindi come qualificata ed affidabile fonte di informazione), sottolineando come dette recensioni, seppur espressione di personali opinioni dei singoli “recensori”, sarebbero state formulate da “veri viaggator” evidentemente interessati a lasciare traccia, a vantaggio di altri viaggiatori, della propria esperienza (positiva o negativa)”;

In sostanza , di fatto TripAdvisor, implicitamente, si auto-attribuisce attività di controllo circa l’autenticità delle recensioni pubblicate nonchè la provenienza delle opinioni postate e dei fatti descritti nelle recensioni postate da “veri viaggatori” e questo controllo rappresenta garanzia minima in rapporto alla possibilità che a mezzo di notizie false venga aggredita l’altrui onorabilità e reputazione.

A ciò si aggiunga che nelle condizioni di utilizzo del sito internet di TripAdvisor lo stesso gestore

“espressamente si riserva, in ipotesi di commissione di illeciti da parte dei “recensori” “il diritto di cancellare, a suo insindacabile giudizio, sengza avviso, Messaggi dell’Utente e/o Contenuti del Sito” e “si riserva il diritto … di svolgere accertamenti ed esperire le opportune azioni legali nei confronti di coloro che violino tali disposizione inclusa a mero titolo di esempio, la rimozione di una espressione offensiva e la interdizione al responsabile di tali violazioni dell’uso del Sito“;”

La decisione del Tribunale

Detto questo non può

“trovare applicazione l’art. 17 del D.Lgs. n. 70 del 2003 – che di fatto esonera il provider da responsabilità per mancato controllo delle informazioni “smistate” – non operando TripAdvisor quale mero intermediario di dati ed informazioni bensì esso agendo quale erogatore di un servizio integrato e, in particolare, quale soggetto che, anche per il tramite delle informazioni offerte dai “recensori” e di rielaborazione delle stesse “offre consigli affidabili di veri viaggiatori e una vasta gamma di opzioni di maggio e funzioni di pianificazione con utili link a strumenti di prenotazione che verificano centinaia di siti web per trovare gli hotel ai prezzi migliori“;”

Pertanto degli eventuali illeciti commessi dal “recensore” deve rispondere anche TripAdvisor allorquando, con la propria condotta omissiva, magari anche solo di tipo colposo, abbia facilitato l’illecito altrui;

Proprio in ragione dell’art. 2043 c.c. su TripAdvisor sussiste l’obbligo, prim’ancora di risarcire il danno, di prevenirlo e, quantomeno, di vagliare le recensioni postate dagli utenti ed escludere quelle apertamente diffamatore (che fanno uso di forme oggettivamente incivili) ovvero quelle che non appaiono essere state postate da “veri viaggatori” tale verifica, come sopra detto, costituendo minimale “garanzia” di veridicità (nel senso di rispondenza delle opinioni espresse e dei fatti narrati ad esperienza effettivamente vissuta) della recensione.

Il Tribunale quindi ordina inaudita altera parte la rimozione della recensione, ritenuta, in attesa di ulteriori verifiche, diffamatoria.

Avv. Tania Busetto